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    从武汉商场外卖小哥行凶事件 谈一下商场服务这件事

  • 来源:派沃设计
    作者:派小沃
    发布时间:2019-12-24 13:21:41

昨天下午,湖北武汉某商场内发生一起持刀伤人事件,一位外卖小哥和商场工作人员因口角冲突,酿成无法挽回的悲剧。事后美团官方声明证实两人因取货而起冲突。

事情已经发生了,我们对这件事情深表痛心,事情的孰是孰非由警方公布的定论为准,我们不瞎传不误传,只想通过这件事来谈论一下商场的服务问题。

不同服务态度会带来不同的结果

好的结果

现在的商场拼的不只是硬实力,更要拼软实力,而服务态度就是其中很重要的一环。

对于消费者来说,当你走进一家商场,商场从迎宾到导购到收银,都是一脸热情满面春风的样子,那么你的心情也会好起来。好的服务态度会让商场各方面都给人极为舒服的感觉,顾客就会更加愿意在这家商场里面消费,也会愿意把这家商场推荐给其他人。下次还有购物需求时,会首先考虑这家商场。

对于商家来说,良好的服务态度会给商场带来源源不断的客流量,会提升商场的口碑评价,会引来更多的消费者。而且良好的服务态度也代表着商场管理的优秀与否,一个管理不善的商场,自然各方面都会下滑。

坏的结果

对于消费者来说,若是商场的服务态度不好,就会降低顾客来这里购物的欲望,严重的话顾客还会跟商场的工作人员产生矛盾,造成双方的损失。

对于商场来说,不好的服务态度,会让商场蒙受很大的经济损失和名声损失。还会发生一些不可预料的极端情况。

商场服务差的具体表现

据不完全统计,商场服务差通常有这几种表现。

买前买后是两副面孔

很多顾客抱怨,他们在商场选购商品的时候,商场人员一脸热忱,拼命的推荐,但是顾客一旦说自己想再看看,或者只挑选其中一两件商品时,工作人员的脸会立刻变色,一副爱答不理的模样。有的还会出言伤人,讽刺顾客,指责顾客浪费自己的时间。

曾经有顾客在某平台吐槽,说在一家商场里购物时,没有购买导购推荐的香水,被导购讽刺:“看你就像是买不起香水的人。”

售后服务非常不完善

有些商场的售后服务非常差劲,每当顾客购买的商品有问题,需要调换的时候,却会发现商场一副“离店概不负责”的模样。

售后是商场服务最容易被诟病的地方,很多消费者因为售后的问题,宁愿选择在有七天无理由退换货条件的电商平台上购物。

工作人员一问三不知

当消费者来到一个陌生的商场,肯定会存在一些问路、问商家、问卫生间或其他情况的事情。顾客提问的首选对象肯定就是商场的工作人员,但有的商场工作人员对自家商场几乎是“一无所知”,连新开的店铺在哪里或停车费一小时几元都说不清。

安保工作做的不到位

安保工作也是商场常被吐槽的一点,甚至有人说有的商场里的安保工作简直就是摆设,从来不及时,不到位。出了事,好久看不到人过来。

这次武汉的这件事情上,也有很多人指责该商场的安保措施做得不到位。两人发生口角应该有几分钟的时间,如果有人及时调停,保安及时过来把两人带走,或许惨剧就不会发生。

自己的错误甩锅顾客

每家商场都会有着各式各样的促销活动,有时候工作人员自己把活动记错了,或是算错了折扣金额、送错了礼品,最后追着顾客要求补差价,进而发生口角。还有些顾客拿小票来要求积分或者兑换停车券,没有录入或录入错误,顾客发现时已经晚了,只好算了,但从此却对这家商场留下了非常不好的印象。

商场如何解决自身服务差的问题

服务态度差会给商场带来很大的损失,如果想解决这个问题,可以从这几个方面入手。

提升员工的工作意识

有人说,既然从事了服务行业,那么就要有服务意识,就要为顾客多多着想。商场也应该多组织员工培训,为员工建立良好的职业精神,同时建立相应的奖励机制。

完善相应的管理制度

如果商场自身管理散乱,每件事情都没有对应的规章制度来约束,那么用不了多久,商场的服务质量就会下降,随之各项指标也会下降。

商场想要管理的井然有序,离不开完善的管理机制。在运营过程中,商场应该积极发现问题解决问题,并继续完善现有的规章制度。

对员工也应该人性化

服务质量的如果,归根结底还是要员工去执行,如果员工在工作中感受不到被尊重,觉得付出和收入不成正比,那么他们的工作热情就会被磨灭。在遇到突发事情时,就会选择冷眼旁观,缓慢行动。员工之间的互动少,也会对商场的运营带来不利。

对员工更人性化一些,会极大提高员工的工作热情,一个员工的微笑和热情会感染上百个顾客。

思考:商场怎么避免此类事件发生

商场跟外卖、跑腿小哥发生冲突已经不止一起了。武汉这个案件里,无论是外卖小哥太冲动,还是商场工作人员怎么了,我们都应该思考,商场方该怎么样才能避免此类悲惨事件再次发生?

首先要完善机制的管理

现在顾客和商场之间又多了第三方平台,形成了三方局面。无论是顾客还是第三方平台人员,商场方都应该及时维护平台账户并处理问题,尊重每一位,不要给任何一方造成困扰。

其次要尊重各方的意愿

如果客户已经取消了订单,那么商场方面也别纠结。真要是恶意取消就报给平台客服维权,不要正面产生冲突,要尊重各方面的意愿。

最后要有危机处理意识

商场方面要有危机处理意识,面对突发情况,要有相应的处理措施,要及时处理问题解决问题。

总结:商场要以人为本

商场不是街头路边摊,赚一笔就可以跑了。商场,是一个以人为本的商业体,提升服务意识不仅仅是让顾客觉得舒适,也是在为自己做一个可持续性发展。

想要长久地发展下去,必须要得到顾客的认可和喜爱,在电商逐渐规范,物资如此丰富的现如今,拼的就是软实力,一个服务很好的商场,自然是顾客的首选。发生了问题不可怕,只要你有良好的解决办法和良好的服务态度,一切都能妥善处置。


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