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沧桑80后:希望去逛商场的时候,这些事情能够便利些.....
来源:    作者:    发布时间:2018-12-7 13:04:43

这两日有位80后因为外形与实际年龄看着相差甚远而成为热点,据个人资料显示,年仅38岁的李忠凯,可照片和后续采访视频上的他看着至少有55岁。正值中壮年时期的他,却头发花白,身材臃肿,其原因究其根本则是工作压力大,加上平日饮食作息无规律而导致的。

像他这样的人也不在少数,大部分80后的状态是还着房贷,供着孩子,“压力”是绝大部分成年人生活中挥之不去的关键词。因此,去内容丰富、一站式的购物中心也成为80后在节假日会做的安排。

            

不过,有些时候,逛购物中心也挺费神儿,比如:


找车时变身迷宫的停车场

卫生间不好找或者找到了发现没纸

购物中心暗藏套路的优惠活动

楼层导引不清晰,找不着店铺

购物中心体量大,但休息座椅却难见

......


富丽堂皇下这些细节上的失误,逛个街还弄得不痛快真有够“累觉不爱”的。那么购物中心应该如何注重细节,提升顾客整体消费体验,为购物中心打上“贴心”的烙印呢?

1、卫生间 

看厨房就能知道一户家庭的品味,看卫生间就能辨别购物中心的档次。首先被关注的就是是否有难闻的气味以及是否提供卫生纸。此类情况对于高端购物中心来说,自是很完善。但是最常被光顾的社区型的购物中心便没有对卫生间这么重视了,跟不用说提供母婴室了。

       

结合购物中心的定位,洗手间可以有不同风格的设计,但是位置一定要便利或者有醒目的指示可以方便到达。洗手间与购物区域要形成一定的过渡,保证私密性,同时防止串味。设计时注意卫生死角问题,以防后续在保洁中有难度。

      

大部分80后都已经在抚育子女了,但是妈妈带儿子逛街还好,爸爸带女儿去上公厕则是问题重重。定位高端的购物中心有家庭卫生间,可体量偏小的商场难免尴尬。

不过派小沃有此次去附近商场看电影时注意到影院的卫生间内,靠近门口处有个单另的隔间,门上贴着“儿童卫生间”的字样,推开门可以看到小号的马桶和相应高度的抽纸及冲水按钮。这些只要家长平时在家引导的话,孩子就可以顺利使用,在有限的空间也想法子做出布局,可以说是非常贴心了。

其次是母婴室,女性作为购物中心最重要的客户群体,母婴室干净温馨,配有洗手池、插座、卫生纸、整理台等基本实用设施就尤为重要,为年轻妈妈们提供私密且便利的环境,便能让一整个家庭都会反复光顾。

       

上图中的这个产品大家应该都知道,是日本人为女性如厕时可以遮掩声音的电子装置,但是此物成本也高,日后维护也需要费心费力。不过可以在购物中心的卫生间设置音响并播放音乐,这也是大部分购物中心常用的做法。


以及蹲便器和坐便器按比例来排布,避免有客人站在马桶圈而产生安全问题,或者心脏病、高血压及其他疾病影响不方便下蹲的客人,因此来为各类消费者提供便利。以及门后的承重挂钩、手机搁台、厕纸及时补充等等。一个干净无异味,方便使用无疑是对顾客最贴心的关怀了。

2、休息区域 

休息区域是细节的集中展现,此类空间占据着购物中心的各个楼层的角角落落。

           


体量大的购物中心不在少数,略逛逛就会觉得累,因此休息区得有,座位的数量也得按比例来,太少,不够坐,太多,会催生很多只坐不逛的人。以及是否配有可为手机充电的区域、吸烟区域、饮水区域等等,休息区域的设置则相当考验管理者的智慧。

           

可根据购物中心的定位,以及不同楼层设置相适应的合理、舒适的休息区域,或多或少反映出一个购物中心的“调性”。 

3、导视牌

有的购物中心喜欢在导视牌上追求格调、追求创新,是好事。但是有的时候反而弄巧成拙,设计的导视牌并不能让所有年龄段的人理解。如果不能配备足够问讯处的工作人员,必须设置清晰的导视,才能保证顾客能顺利找到目标位置。

      


并且购物中心的导视牌和位置图必须清晰,由于租户调整等等,位置图每半年甚至每个季度就要更新一次,以保证指引的正确性,否则引错了方向很容易引起顾客反感。


              

4、电梯 

购物中心的电梯空间是否足够大,等待时间有多长,这些也是极其重要的细节之一。据相关数据显示36%购物中心的电梯都需要超过30秒钟的等待时间,有超过46%购物中心的直梯都被认为过小或者过于拥挤,这些就很影响顾客情绪以及消费能力。

      


有部分大体量的购物中心由于大量的消费者希望直接到达顶层餐饮业态而使得直梯供不应求。电梯等待时间过长或者空间过小都会影响消费者到达顶层餐饮业态等店铺的效率以及他们消费的心情。

5、停车场 

许多购物中心停车场始终备受吐槽,车位配备过少,导致开车前来购物的顾客无位可停;有的停车场规划设计不合理,极为“考验车技”;还有的停车场通行效率低下,停车场内堵车半小时还出不去,极大的消耗顾客的耐心。

            

 车位充足已经不能满足顾客的需求,停车场出入是否方便、高效,服务是否人性化,也大大影响到顾客停车的体验。


因此智慧停车场通过一整套的智慧停车解决方案来提供停车指引、找车、预约车位、付费、优惠、电子券发放等等,从而将成为购物中心首先要智慧化的的一步,在提高顾客使用效率,同时还能提升购物中心提高服务品质和竞争力。

6、服务人员 

派小沃有次去某个商场找一家店铺,自己没找着,便询问前台人员,但是前台人员给我的答案非常不清晰,还占用了许多时间,不仅不专业还费时费力,还不如不问,前台导购的指引是否清晰准确真的非常重要。

     

以及其他工作人员的面部表情和动作,都会透漏不同的信息。去过迪士尼的朋友知道,迪士尼的员工很热情,笑脸相迎,给人愉悦的体验。在购物中心保洁或安保人物即便不笑脸相迎,工作时工具能否轻拿轻放,都会直接影响顾客感受,甚至能带动顾客的消费情绪。 

有的购物中心将服务内容设置的非常丰富,比如迪拜购物中心内共13个服务宾客台,提供22项服务。

                 

上海国金中心包括VIP尊享服务在内,服务台共提供20项服务。

              

总结

成为主流消费者80后、90后们,他们对购物中心的要求或许并没有很多,敞亮的空间、温和不吵闹的环境、内容丰富品牌多元这些都好满足,但是细致的服务态度、温馨的细节则是最容易俘获他们心思的。 

不拘于消费者眼前的诉求,通过强化服务内容,从而提升购物中心自身的差异化和吸引力,并提供高于顾客期待值的服务,才能获得持久的消费黏性和业绩增长。

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